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短期看,多数服务的提升会增加险企的运营成本,并且未必能很快在经营端看到成效,但从长远看,实实在在的服务是提高客户满意度、增加黏性的必然选择,对经营的反哺作用可以预期

  面对天灾人祸,保险不能缺席。但是,从当前的投保情况和保险产品销售情况看,民众的保险意识还停留在初级阶段,亟需在产品开发和风险意识提升等方面继续努力,让保险成为民众的邻居和朋友

  ■本报记者 冷翠华

  今年第4号台风“妮妲”8月2日凌晨在深圳市大鹏半岛登陆,广东、福建局部地区出现大暴雨。10bet体育,太平洋保险密切关注台风路线和动向,针对此次“妮妲”台风灾害,启动“三快”(快速定损、快速维修、快速理赔)、“三免”(免现场、免交警证明、免气象证明)极速理赔服务。

  最近,各个保险公司理赔服务岗位员工的弦都绷紧了。因为“威马逊”走了,“麦德姆”来了。

  近期,我国多个地区出现强降雨过程,威胁人民群众的人身安全和财产安全。在灾害发生时,保险行业能够迅速提供保障服务,帮助投保客户降低损失,有助于国家减轻救助压力,共担风险。

  随着汛期的到来,台风、暴雨不断光临,各种保险事故尤其是车险事故数量猛增,对保险公司的理赔服务带来了极大考验。而随着经营理念的逐渐成熟,保险公司不仅大大提升了应急服务水平,更是逐步完善日常服务,以此反哺经营。

  灾害救助保险作用大

  相关数据显示,涉水险的投保量会在7月到8月的台风多发季达到峰值。

  在其他受灾地区,中国太平保险集团旗下太平人寿、太平财险等子公司实施24小时应急值守,要求相关分支机构投入汛期灾害查勘救援工作,确保客户因暴雨、洪水等灾害造成的损失及时得到理赔。阳光财产保险股份有限公司也在第一时间开展抢险救灾工作,协助客户排查风险隐患,多渠道提示客户灾害天气的安全事项。同时,开通绿色通道,简化流程,确保实现快速理赔,分担客户风险损失。

  “威马逊”报损9.91亿元

  向广大客户发送风险提示,查勘员随时待命,公众微信号受理报案、查勘、定损、赔付、理赔咨询……面对近期我国多地区遭遇的暴雨灾害天气,保险业积极救灾,多家保险公司启动应急预案,努力让客户在最短时间内获得保险理赔,尽可能减少损失。

  昨日凌晨,今年第10号台风“麦德姆”(强台风级)在台湾省台东县长滨乡沿海登陆,中央气象台昨日早上继续发布台风橙色预警,预计“麦德姆”将以每小时20至25公里的速度向西北方向移动,台风带来的风雨将对11个省市造成重大影响。

  公开信息显示,7月19日,辽宁海外国际旅行社有限公司组织的大陆旅行团,在台湾桃园发生严重车祸和火灾,事故造成24名大陆游客死亡。事故发生后,中国保险监督管理委员会大连监管局对外披露,经确认,24名大陆罹难乘客全部承保个人人身保险,分散在大连多家保险公司,涉及保险金额总计2192.37万元。

  此前的7月18日下午至19日凌晨,“威马逊”台风先后登陆海南、广东、广西三省,造成巨大损失。据保监会统计数据,截至7月21日上午,三地保险公司共接到出险报案27269件,报损金额9.91亿元。其中,车险报案22346件,报损金额1.23亿元;农业保险报案3392件,报损金额2.17亿元;企业财产险、工程险报案1531件,报损金额6.51亿元。

  其中,24名大陆罹难者均投保阳光保险的普通寿险及团体旅游保险。记者了解到,阳光人寿保险股份有限公司大连分公司已将首笔保险赔付至罹难客户的受益人手中,并主动协助家属处理善后工作。与此同时,事故涉及的人保财险、太保财险、平安财险、国寿财险等保险公司,也迅速简化流程,做好理赔服务。

  北京7月16日的大雨也使多辆汽车被泡,机动车辆保险接报案3179件,估损金额约1100余万元;种植业保险农户报案受灾面积约14319亩,估损金额约1200余万元。在京保险公司共接到因强降雨造成损失的各类报案4139件,估损总额约2500余万元。

  创新升级保险产品

  证券日报(微信公众号:证券日报微保险)记者在采访中看到,无论是面对强台风,还是面对暴雨,保监会、各地保监局以及相关保险公司都高度重视,想方设法克服困难,帮助受灾群众,提供便捷理赔。例如,面对“威马逊”,海南、广东和广西三地保监局要求保险公司成立“一把手”任组长的理赔服务领导小组,建立24小时值班制度和信息报送制度,实时监测理赔进度;各保险公司克服停水停电、交通通讯受阻、营业场所受损等困难,及时恢复理赔电话服务电话,冒雨主动上门提供服务,并积极争取总公司支持,开辟理赔绿色通道,简化流程环节,提高理赔效率。

  “目前来看,民众对保险保障的认可很大程度上有所提升。但是,防范风险,用保险来分担损失的概念仍然没有完全深入到每一位民众的内心。”中国人民大学财政与金融学院副教授张俊岩说。

  与此同时,各地保监局和保险公司也提醒车主正确的行车方式,向他们宣传正确的保险理念,比如,广泛宣传“全险”并非代表全部险种,购买了“全险”不等于保障了全部风险,作为车损险附加险种的涉水险一般需要单独购买,车主只需要花较少的保费就可以获得较高的保障。

  据了解,去年的天津港爆炸事故,有304幢建筑物、12428辆商品汽车、7533个集装箱受损,其中涉及车险、企财险、家财险、意外健康险、责任险、货运险等,赔付金额预计在50亿元至100亿元人民币左右,由原保险公司承担,再保险公司补充。值得注意的是,出现在预付赔款项目的保险种类占比明显不同,其中具有保障居民房屋、家居等相关物品的家庭财产保险,只占到保险公司的预付赔款项目的一成以下,这与爆炸波及的居民区住户数量完全不成比例。

  平安产险北分公司提供的统计数据显示,今年1-5月,“涉水险”投保保单为8万多笔,同比增长30%,涉水险的投保高峰应集中在下半年,预计今年的投保量会在7月到8月的台风多发季达到峰值。

  前段时间遭受暴雨天气引发财产损失的受灾民众,很多都来自农村地区,大多数没有投保,他们的房屋设施承受灾害天气的能力又极为有限。根据相关规定,在面临灾害天气造成的人身伤害、财产损失时,没有投保相关产品的民众,无法获得保险公司理赔保障。

  服务将是车险竞争方向

  “保险公司要加强宣传力度,运用灾后推广、案例分析等方式,增加民众风险管理意识;在产品设计上,更加贴合民众需求,创新升级保险产品。”对外经济贸易大学保险学院教授王国军说。

  面对台风暴雨,险企提供的优质服务无疑是患难见真情的体现,不过,更加重要也更难坚持的是日常服务,只有把每一天的服务做好了才能真正赢得消费者的心,而记者在采访中也了解到,越来越多的险企正在努力提升服务,以此反哺经营。

  “国内民众的保险意识,仍然处在如何能够把保费赔偿回来的初级阶段;而成熟的保险市场,民众是在考虑怎样用保险分担风险。保险业今后还需在产品开发和提升民众风险意识等方面继续努力。”中国人民大学财政与金融学院副教授何林说。

  据中国人寿财险公司介绍,今年,该公司启用了灾害天气等特殊情况下的应急处理话术和服务流程,便捷客户服务,规范并制定了《车险查勘理赔服务标准话术》,统一查勘环节客户接触行为,提升查勘服务质量;该公司还新开发了“车险索赔资料提交”回执通知短信,从客户监督的角度提升理赔时效。

  阳光财产保险股份有限公司总裁费一飞表示,保险产品可以继续精耕细作,注重产品场景化、碎片化特征,搭载不同平台进行交叉销售;推进保险社区化、保姆式服务,让保险成为民众的邻居和朋友。

  民安保险今年开始对符合条件的车险案件实行“免资料、免上门、免等待、免垫付及理赔管家”的服务;开发APP软件用于移动平台客户车险自助查勘等服务;微信实现了车险微坐席服务和理赔服务等功能。

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  人保财险[微博]在以往推出的理赔服务基础上,今年升级推出“多快好省”理赔服务,还通过新技术的应用优化客户感受,例如,开发“掌上人保”系统并推出“电子理赔”服务;通过GIS调度系统、流程控制系统和移动查勘定损系统的开发,配合移动查勘定损终端的使用,大大提升了理赔效率。

  多家险企在接受《证券日报》记者采访时均表示,短期看,多数服务的提升会增加险企的运营成本,并且未必能很快在经营端看到成效,但从长远看,依靠实实在在的服务是提高客户满意度、增加黏性的必然选择,对经营的反哺作用可以预期。

  同时,也有保险公司提出了提升服务新思路,该公司负责人指出,服务竞争是车险市场逐步摆脱无序价格竞争的方向,但一味增加服务成本并不能对行业起到正向的促进作用。因此,保险公司必须站在经营的角度,有效核算,服务产品化将是权衡服务和经营的关系的一个方向。

  不过,我们也应看到,尽管险企纷纷将服务看得更加重要,但从行业层面看,提升的空间仍然很大。保监会最新公布的今年上半年消费者投诉情况数据显示,财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔、给付纠纷为3741个,占合同纠纷投诉总量的76.13%。理赔核算和赔款支付是消费者投诉最多的内容,主要表现在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等。可见,目前消费者投诉的“重灾区”仍集中在理赔服务环节,险企还需要进一步提升服务水平。

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